Digitalisering kan ha skjulte kostnader

– Digitalisering gjør at folk løser oppgaver som tidligere ble løst av ansatte. Brukere kan for eksempel finne informasjon på nett og sende søknader på egenhånd. Det skal frigjøre tid til de som trenger mer hjelp i en sårbar situasjon. Men ikke alle brukere klarer å navigere tjenestene på egen hånd. En mindre gruppe har et stort behov for å møtes ansikt-til-ansikt, for det kan være utfordrende å formulere komplekse bistandsbehov i digitale kanaler, sier Ida Bring Løberg, forsker i NAV.

Hun peker på at brukere som ikke passer inn i den digitale standarden risikerer digital eksklusjon. Ofte vil dette utenforskapet bestå av brukere som allerede er i en sårbar situasjon.

Løberg har sett på forholdet mellom effektivitet og brukerorientering i den digitale forvaltningen og har undersøkt 123 studier på dette temaet fra inn- og utland:

– Vi trenger mer kunnskap om de faktiske konsekvensene av digitaliseringen. Siden det er begrenset med forskning på NAV har jeg sett på andre former for digitalt førstelinjearbeid i offentlig sektor, slik som i helsevesenet, skolen og politiet. Dette er relevant kunnskap for NAV, hvor digitaliseringen både former samhandlingen med brukere og skal frigjøre tid til å møte brukere med komplekse hjelpebehov.

Stor makt i IT-hender

Funnene viser at digitalisering gir muligheter for både effektivisering og brukerorientering, men innebærer en rekke underkommuniserte kostnader; ikke bare økonomiske kostnader, som tidkrevende implementering, men også sosiale kostnader.

Digitaliseringen av offentlig sektor preges av likevel av utviklingsoptimisme og tro på den digitale forvaltningen, ifølge artikkelen. Troen har en tendens til å skape en forventning om digitalisering, og risiko for at offentlig sektor tar teknologier i bruk før man forstår de faktiske konsekvensene av dem.

– Vi har en tendens til å se på digitalisering som noe nøytralt. Men det ligger stor makt i IT-utviklernes hender. De skal jo oversette sosialpolitikken til digitale løsninger. Deres forståelse av velferdsstaten vil ligge til grunn for utformingen av den digitale forvaltningen, sier NAV-forskeren.

Ifølge Løberg er det likevel helt nødvendig å digitalisere, for det gir stor verdi for veldig mange:

– Men digitaliseringen har noen smertepunkter som vi må være oppmerksomme på. I NAV har vi en hybrid løsning der de som ikke er digitale kan møte veiledere ansikt-til-ansikt. Målet er at digitalisering skal frigjøre tid som kan brukes på sårbare brukere, men det er viktig at det digitale tilbudet utformes slik at det ikke diskriminerer de som mangler digital kompetanse.

Les artikkelen  Utviklingsoptimisme kan skjule økonomiske og sosiale kostnader i den digitale forvaltningen i Arbeid og velferd nr 3 2022.